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第一章 员工忠诚度概论4

1.1 员工忠诚度的涵义与忠诚的类型4

1.2 员工忠诚度的培养与企业管理8

案例1：USAA公司的忠诚管理15

附录1：松下电器终身雇佣制简析18

1.3 员工忠诚度的现状分析26

第二章 员工忠诚与企业忠诚、顾客忠诚的关系33

2.1 忠诚的价值循环效应分析33

案例2：裕华的忠诚循环理论35

2.2 员工与企业的双向忠诚37

案例3：哈里逊公司对员工的忠诚41

案例4：三洋公司对员工的忠诚42

案例5：卓锐酒店的“双向效忠”理念44

2.3 员工忠诚与顾客忠诚46

案例6：哈雷公司的忠诚“双赢”50

案例7：太平洋旅馆公司培养顾客忠诚的策略52

2.4 企业忠诚与顾客忠诚53

案例8：以“迷倒客户”培养忠诚——考莫斯银行的客户服务理念55

附录2：顾客忠诚的驱动因素及其作用60

第三章 员工忠诚度的评估73

3.1 员工忠诚度评估的重要性73

3.2 员工忠诚度评估应解决的问题77

案例9：MBNA公司对员工流失的分析81

3.3 员工忠诚度评估的工具82

3.4 员工忠诚度评估的途径86

案例10：贝尔——阿尔卡特公司对员工满意度的调查及分析93

4.1 培养潜在忠诚度的外部环境策略101

第四章 培养员工忠诚度的环境策略101

案例11：忠诚的领头羊因图伊特公司的奥秘——宣传你的做法107

4.2 公司使命与价值观109

案例12：本田的企业家文化——身教重于言教的本田宗一郎114

案例13：BANK ONE以授信文化凝聚人心116

案例14：东方保险公司在培养忠诚度方面的难题：价值主张危机118

附录3：美国企业价值观的特点122

4.3 营造良好的人际环境策略135

案例15：西南航空公司：不重裁员重交流155

案例16：联邦快递公司营造平等的人际关系氛围157

附录4：彼得·德鲁克有效沟通的四个基本法则158

第五章 培养员工忠诚度的制度策略165

5.1 合理的选聘机制165

案例17：艾科卡对付帕金森效应的方法170

5.2 弹性工作制171

案例18：Sun公司：在全球选择工作时间和地点177

5.3 以组织制度与组织结构培养忠诚度180

案例19：新加坡TNT培养当家做主思想184

案例20：思雷电器公司的提案制度185

5.4 员工忠诚危机的预警与处理制度186

案例21：摩托罗拉的离职面谈192

第六章 培养员工忠诚度的员工发展策略197

6.1 薪酬体系197

案例22：爱立信的薪酬结构208

案例23：慧聪公司独特的员工持股制度——全员劳动股份制210

6.2 关心员工的日常生活214

案例24：菲利普斯公司重视员工利益216

6.3 表扬与批评218

案例25：福布斯不吝惜赞扬222

6.4 教育与培训224

案例26：戴尔让员工变得求知若渴230

案例27：IBM公司的员工教育与培训232

案例28：海尔的漫画教学236

附录5：有效的培训方法239

6.5 工作富有挑战性和丰富化242

6.6 灵活的晋升机制245

案例29：美国道康宁公司的多途径晋升248

6.7 员工职业发展计划250

案例30：美国惠普公司员工职业发展的自我管理252

案例31：Chick-fit-A公司如何赢得员工的忠诚度255

第七章 跨文化员工忠诚度的培养263

7.1 跨文化人力资源管理综述263

7.2 跨文化员工忠诚度培养面临的挑战266

7.3 跨文化员工忠诚度培养的策略与步骤269

案例32：英特尔公司的跨文化培训275

参考文献277

后记280